STØTTE

 

1. Som anvendt i dette skema A, og ud over alle andre udtryk defineret heri, har de med store bogstaver i dette skema A den betydning, der er tildelt i aftalen, hvis en sådan findes.
2. Støtte SERVICES.
   • Blue Ridge's generelle ansvarsområder. I løbet af perioden og med hensyn til Blue Ridge-abonnementstjenesterne vil Blue Ridge levere følgende supporttjenester:
     • reagere på enhver fejlrapport, som den modtager, i overensstemmelse med den tidsplan, der er fastsat i afsnit 2.1.2 nedenfor;
     • opretholde et telefonnummer og en tekniker til at modtage opkald syv (7) dage om ugen, 24 timer i døgnet, bortset fra nationalt anerkendte helligdage og specifikke Blue Ridge-helligdage, herunder nytårsdag, Martin Luther King Jr. Day, Memorial Day, Independence Day, Labor Day, Thanksgiving Day og dagen efter Thanksgiving, juleaftensdag og juledag, vedrørende akutte problemer og spørgsmål.
     • yde teknisk support og vejledning i driften af Abonnementstjenesterne til Kundens systemadministrator i Blue Ridge's normale åbningstider;
     • Der foretages fejlanalyse og fejlrettelse i henhold til tidsplanen i afsnit 2.2 nedenfor;
     • at give hurtig meddelelse og assistance, efter Blue Ridge's rimelige skøn, i tilfælde af at Blue Ridge konstaterer, at der foreligger et problem, der er omfattet af dette afsnit, og
     • Angiv en udpeget, kyndig supportkontaktperson til teknisk support, som kan ændres ved skriftlig meddelelse.
   • Yderligere gebyrer. Hvis et problem, der rapporteres (eller hvis kunden på anden måde anmoder om assistance), ligger uden for dette afsnit, vil Blue Ridge underrette kunden herom og forbeholder sig ret til at opkræve kunden til Blue Ridge's til enhver tid gældende standard timetakster, som kunden accepterer at betale Blue Ridge i overensstemmelse med vilkårene i parternes aftale. Hvis et rapporteret problem er et resultat af kundens oprettelse af tilpasset software, vil Blue Ridge opkræve kunden en afgift på grundlag af tid og materialer for sådanne supporttjenester for den anden hændelse i forbindelse med levering af sådanne tjenester og alle yderligere hændelser derefter.
   • Kundens generelle ansvarsområder. Kunden er ansvarlig for: (a) at rapportere fejl omgående; (b) at give tilstrækkelige oplysninger til, at Blue Ridge kan duplikere omstændighederne ved en rapporteret defekt eller duplikere fejlen, som beskrevet i dokumentationen, så Blue Ridge kan duplikere fejlen, vurdere situationen og/eller iværksætte nødvendige eller passende korrigerende foranstaltninger i henhold til dette; (c) på anden måde følge instruktioner eller forslag fra Blue Ridge vedrørende brug, support, opgraderinger, reparationer, løsninger eller andre relaterede spørgsmål; og (d) udpege to (2) medlemmer af sit tekniske personale til at fungere som Kundens systemadministratorer, der kan kontakte Blue Ridge med supportproblemer. Kunden forstår og accepterer, at Blue Ridge's vellykkede svar og levering af Supporttjenester til Kunden er betinget af Kundens assistance og overholdelse af (i) at Kunden på Blue Ridge's rimelige anmodning vil give Blue Ridge rimelig adgang til Kundens personale og udstyr inden for normal arbejdstid for at drøfte og vurdere eventuelle problemer og/eller anmodninger om assistance; og (ii) at Kunden vil dokumentere og straks rapportere til Blue Ridge alle fejl eller funktionsfejl i Abonnementstjenesterne. Det er Kundens ansvar at gennemføre de nødvendige procedurer på Kundens faciliteter til at afhjælpe fejl eller funktionsfejl inden for en rimelig tid efter, at Blue Ridge har modtaget sådanne procedurer.
3. • Projektstyring. Blue Ridge har alene ret og pligt til at føre tilsyn med, administrere, indgå kontrakter, lede, anskaffe, udføre eller få udført de professionelle tjenesteydelser, der skal udføres af Blue Ridge i henhold til nærværende aftale, medmindre andet er fastsat heri.
   • Underleverandører. Blue Ridge kan, hvis det skønnes hensigtsmæssigt, anvende underleverandører til alle eller en del af de professionelle tjenesteydelser eller yderligere tjenesteydelser. Blue Ridge kan til enhver tid fjerne og erstatte sådanne underleverandører.
4. KUNDENS ERKLÆRINGER OG GARANTIER. I løbet af denne aftales løbetid kan kunden give eller stille visse oplysninger, software og/eller andre materialer, der ejes eller anvendes af kunden (bortset fra Blue Ridge-software) ("materialer") og andre materialer fra kunden og tredjeparter til rådighed for Blue Ridge i forbindelse med Blue Ridge's udførelse af implementerings- eller supporttjenester. Kunden erklærer og garanterer, at kunden er bemyndiget til at give Blue Ridge sådanne materialer, og at Blue Ridge udelukkende har tilladelse til at bruge sådanne materialer med det formål at levere supporttjenesterne. Kunden skal skadesløsholde, forsvare og holde Blue Ridge skadesløs for alle krav (herunder, men ikke begrænset til, krav om krænkelse af intellektuelle ejendomsrettigheder), forpligtelser, tab, skader, erstatninger, søgsmålsårsager eller skader, sammen med omkostninger og udgifter, herunder rimelige advokatsalærer, der opstår som følge af eller er et resultat af kundens manglende overholdelse af ovenstående erklæringer og garantier.

 

MÅLSÆTNINGER FOR SERVICENIVEAUET

Denne politik fastsætter kundens serviceniveaumål ("SLO") vedrørende garanteret tilgængelighed. Kunden er alene ansvarlig for at levere nøjagtige og aktuelle oplysninger til brug for denne SLA. Kunden vil ikke være berettiget til servicekreditter for nedetid, der skyldes Kundens manglende levering af aktuelle og nøjagtige oplysninger. SLA Service Credits vil blive udstedt til Kundens konto og vil kun blive brugt til at udligne fremtidige fakturerbare tjenester som anført nedenfor. SLA Service Credit er Kundens eneste mulighed for at afhjælpe manglende overholdelse af den garanterede tilgængelighed og for enhver nedetid, der overstiger den garanterede tilgængelighed. SLA Service Credits vil ikke blive udstedt som kontanter tilbage til kunden, og SLA Service Credits vil heller ikke kunne overføres til andre konti eller kontohavere. SLA Service Credits udløber, hvis Kundens konto eller aftalen mellem Kunden og Blue Ridge opsiges eller udløber.

1. Service Credits: Blue Ridge garanterer den garanterede tilgængelighed, der er anført nedenfor. Hvis den faktiske tilgængelighed er mindre end den gældende garanterede tilgængelighed, der er anført nedenfor, vil kundens eneste økonomiske afhjælpning være servicekreditter som fastsat i dette skema. Hvis Blue Ridge ikke opfylder den garanterede tilgængelighed, har kunden ret til en SLA-kredit på 1/720 af det månedlige tilbagevendende gebyr for den pågældende hostede abonnementstjeneste ("MRC") for hver hel time, hvor nedetiden overstiger 1 % af tiden i en kalendermåned, op til 100 % af kundens MRC for en kalendermåned ("servicekredit").

 

2. Garanteret tilgængelighed: "Garanteret tilgængelighed" betyder, at Abonnementstjenesterne vil være tilgængelige 99,9 % af tiden i en kalendermåned ("Garanteret tilgængelighed"). Det tidsrum, hvor den faktiske tilgængelighed er mindre end den gældende Garanteret tilgængelighed i en kalendermåned, vil være en "Nedetid". Nedetid omfatter ikke: (1) utilgængelighed forårsaget af support eller suspension af Abonnementstjenester; (2) utilgængelighed forårsaget af Kundens indhold, der ikke er relateret til skalerbarhed eller volumen; (3) utilgængelighed forårsaget af handlinger eller undladelser fra Kundens eller Kundens agenter; (4) manglende tilgængelighed forårsaget af fejl på servere eller tjenester uden for et datacenter, som Tjenesterne er afhængige af, herunder, men ikke begrænset til, utilgængelighed på internettet, som ikke er forårsaget af Blue Ridge; (5) manglende tilgængelighed forårsaget af Blue Ridge's blokering af Indhold, som Blue Ridge vurderer at være i strid med aftalen mellem Blue Ridge eller Blue Ridge's politikker og vilkår; (6) manglende tilgængelighed forårsaget af hardwaredowntime for hardware, der ikke er hostet i Blue Ridge's datacentre (7) manglende tilgængelighed forårsaget af force majeure såsom en naturkatastrofe, krigshandling, terrorhandling, brand, regeringshandlinger, arbejdskonflikt og andre omstændigheder eller begivenheder, der ikke er under Blue Ridge's rimelige kontrol; (8) manglende tilgængelighed forårsaget af et denial of service-angreb eller uautoriseret adgang eller hacking; (9) manglende tilgængelighed forårsaget af Kundens manglende overholdelse af vilkårene og betingelserne i Aftalen; (10) nedetid, der ikke er rapporteret af Kunden inden for tredive (30) dage fra den dag, hvor nedetiden først begyndte; (

 

3. Tilgængelig: "Tilgængelig" og "Tilgængelighed" betyder det tidspunkt, hvor:

 

3.1 Strøm: A/C-strøm forsyner den hardware, der behandler abonnementstjenesterne, med strøm.

 

3.2 Netværk: Datacenterets netværk behandler abonnementstjenesterne, og dette netværk er tilgængeligt. Netværkstilgængelighed defineres som evnen til at overføre TCP/IP-trafik med mindre end 3 % pakketab og mindre end 30 ms latens på tværs af Blue Ridge-netværksinfrastrukturen.

 

4. Maksimal kredit: Uanset det modsatte i denne aftale må den maksimale samlede tjenestekredit for en kalendermåned for manglende opfyldelse af den garanterede tilgængelighed eller for nedetid i henhold til denne aftale ikke overstige 100 % af Kundens MRC. Servicekreditter, som ville være tilgængelige, hvis denne begrænsning ikke var gældende, vil ikke blive overført til fremtidige måneder.
5. Støtte: Kunden er ikke berettiget til et servicekredit for nedetid eller udfald som følge af: (a) support, som kunden anmoder om; (b) support, som parterne planlægger på forhånd (enten fra sag til sag eller på grundlag af faste instruktioner), såsom hardware- eller softwareopgraderinger; eller (c) kritisk uforudset support, der er nødvendig for sikkerheden eller ydeevnen af kundens konfiguration eller netværket.
6. Misligholdelse af aftalen: Kunden er ikke berettiget til et servicekredit, hvis kunden har misligholdt aftalen på tidspunktet for den begivenhed, der giver anledning til servicekreditten. Kunden er ikke berettiget til et servicekredit, hvis den begivenhed, der giver anledning til servicekreditten, ikke ville have fundet sted, hvis ikke Kunden havde overtrådt aftalen eller servicevilkårene eller andre gældende krav til abonnementstjenesten.
7. Måling af tidsperioder: Med henblik på at afgøre, om der skal betales en servicekredit, måles tidsperioder fra det tidspunkt, der genereres af vores billetsystem, eller det tidspunkt, hvor en afbrydelse registreres i vores overvågningssystem, alt efter hvad der er relevant. Kunden kan åbne en supportbillet for at dokumentere starttidspunktet for en supportanmodning eller anden hændelse, eller hvis Kunden kontakter Blue Ridge telefonisk for at anmode om support, vil Blue Ridge åbne en billet. Hvis kunden kontakter Blue Ridge pr. telefon, kan der være en forsinkelse mellem tidspunktet for opkaldet og det tidspunkt, hvor vi åbner en billet.
8. Anmodninger: Kunden skal anmode om en kreditering skriftligt enten via en supportbillet eller med post senest tredive (30) dage efter den første forekomst af nedetiden. Vi kontakter Kunden inden for tredive (30) dage for at godkende eller afvise kravet eller for at anmode om flere oplysninger. Hvis kravet godkendes, vil servicekreditten blive vist på Kundens månedlige faktura efter godkendelsen.
9. Begrænsninger i aftalen om serviceniveau. I ALLE TILFÆLDE, HVOR DENNE AFTALE INDEHOLDER BESTEMMELSER OM ADGANG TIL SERVICEKREDITTER, ER DISSE DET ENESTE ØKONOMISKE MIDDEL TIL AT AFHJÆLPE BLUE RIDGE'S MISLIGHOLDELSE AF DENNE AFTALE. Garantierne i denne SLO gælder ikke, hvis: (1) Kunden deaktiverer (enten forsætligt eller utilsigtet) Blue Ridge's adgang til Kundens system(f.eks. ved at ændre en adgangskode); (2) Kunden overtræder vilkårene i denne aftale; eller (3) Kunden bliver uberettiget til servicekreditter i henhold til en anden bestemmelse i denne aftale. Hvis kunden deltager i en eller en kombination af de aktiviteter, der er angivet i den foregående sætning, kan Blue Ridge udføre yderligere tjenester uden kundens forudgående godkendelse, som kunden skal betale for i overensstemmelse med aftalen.