STEUN

 

1. Zoals gebruikt in dit Schema A, en in aanvulling op alle andere hierin gedefinieerde termen, zullen de met een hoofdletter geschreven termen in dit Schema A de betekenis hebben die in de eventuele Overeenkomst is toegekend.
2. Ondersteunende diensten.
   • Algemene verantwoordelijkheden van Blue Ridge. Gedurende de Termijn en met betrekking tot de Blue Ridge Abonnementsdiensten zal Blue Ridge de volgende Ondersteunende Diensten verlenen:
     • Reageren op elke melding van gebreken die hij ontvangt volgens het in punt 2.1.2 vermelde tijdschema;
     • Een telefoonnummer en technicus aanhouden om zeven (7) dagen per week, vierentwintig (24) uur per dag oproepen te ontvangen, met uitzondering van nationaal erkende feestdagen en specifieke Blue Ridge feestdagen, waaronder Nieuwjaarsdag, Martin Luther King, Jr. Day, Memorial Day, Independence Day, Labor Day, Thanksgiving Day, and day after Thanksgiving, Christmas Eve and Christmas Day, betreffende problemen en vragen in noodgevallen.
     • Technische ondersteuning en begeleiding bieden bij de werking van de Abonnementsdiensten aan de systeembeheerder van de Klant tijdens de normale kantooruren van Blue Ridge;
     • Zorg voor foutenanalyse en -correctie volgens het schema in punt 2.2;
     • Indien Blue Ridge vaststelt dat er een probleem bestaat dat onder deze sectie valt, zal Blue Ridge, naar eigen goeddunken, dit onmiddellijk melden en bijstand verlenen; en
     • Zorg voor een aangewezen, deskundige contactpersoon voor technische ondersteuning, die schriftelijk kan worden gewijzigd.
   • Bijkomende kosten. Indien een gemeld probleem (of indien de Klant anderszins om hulp verzoekt) buiten het toepassingsgebied van deze sectie valt, zal Blue Ridge de Klant daarvan in kennis stellen en behoudt Blue Ridge zich het recht voor om de Klant de op dat moment geldende standaarduurtarieven aan te rekenen, waarvoor de Klant ermee instemt Blue Ridge te betalen volgens de voorwaarden van de Overeenkomst tussen de partijen. Indien een gemeld probleem een gevolg is van de creatie van aangepaste software door de Klant, zal Blue Ridge de Klant op basis van tijd en materiaal voor die Ondersteuningsdiensten aanrekenen voor het tweede incident van die diensten en alle verdere incidenten daarna.
   • Algemene verantwoordelijkheden van de klant. De Klant is verantwoordelijk voor: (a) fouten onmiddellijk melden; (b) voldoende informatie verstrekken zodat Blue Ridge de omstandigheden van een gemeld defect of de fout kan dupliceren, zoals beschreven in de Documentatie, zodat Blue Ridge de fout kan dupliceren, de situatie kan beoordelen en/of de nodige of passende corrigerende maatregelen kan nemen; (c) Anderszins instructies of suggesties van Blue Ridge opvolgen met betrekking tot gebruik, ondersteuning, upgrades, reparaties, workarounds of andere gerelateerde zaken; en (d) Twee (2) leden van zijn technisch personeel aanwijzen als systeembeheerders van de Klant om Blue Ridge te contacteren bij ondersteuningsproblemen. De Klant begrijpt en stemt ermee in dat Blue Ridge alleen succesvol kan reageren en de Ondersteunende Diensten aan de Klant kan leveren als de Klant zijn medewerking verleent en zich houdt aan (i) op redelijk verzoek van Blue Ridge zal de Klant Blue Ridge tijdens de normale kantooruren redelijke toegang verlenen tot het personeel en de apparatuur van de Klant om problemen en/of verzoeken om bijstand te bespreken en te beoordelen; en (ii) de Klant zal alle fouten of storingen van de Abonnementsdiensten documenteren en onmiddellijk aan Blue Ridge melden. Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om in de faciliteiten van de Klant de nodige procedures uit te voeren om fouten of storingen te verhelpen binnen een redelijke termijn nadat die procedures van Blue Ridge zijn ontvangen.
3. • Projectcontrole. Blue Ridge heeft het enige recht en de enige verplichting om toezicht te houden op de professionele diensten die Blue Ridge hieronder moet uitvoeren, te beheren, te contracteren, te leiden, aan te kopen, uit te voeren of te laten uitvoeren, tenzij hierin anders is bepaald.
   • Onderaannemers. Blue Ridge kan naar eigen goeddunken onderaannemers inschakelen voor alle of een deel van de professionele diensten of aanvullende diensten. Blue Ridge mag die onderaannemers te allen tijde verwijderen en vervangen.
4. VERKLARINGEN EN GARANTIES VAN DE KLANT. Tijdens de duur van deze Overeenkomst kan de Klant aan Blue Ridge bepaalde informatie, software en/of andere materialen die eigendom zijn van of gebruikt worden door de Klant (andere dan de Blue Ridge Software) ("Materialen") en andere Materialen van de Klant en van derden verstrekken of ter beschikking stellen in verband met de uitvoering door Blue Ridge van Implementatie- of Ondersteuningsdiensten. De Klant verklaart en garandeert dat de Klant gemachtigd is om Blue Ridge die Materialen te bezorgen en dat Blue Ridge gemachtigd is om die Materialen uitsluitend te gebruiken voor het verlenen van de Ondersteunende Diensten. De Klant zal Blue Ridge vrijwaren, verdedigen en schadeloos stellen tegen alle vorderingen (met inbegrip van, maar niet beperkt tot vorderingen wegens inbreuk op intellectuele eigendomsrechten), aansprakelijkheden, verliezen, schade, rechtszaken of verwondingen, samen met kosten en uitgaven, met inbegrip van redelijke honoraria van advocaten, die voortvloeien uit of het gevolg zijn van de niet-naleving door de Klant van de voorgaande verklaringen en garanties.

 

DOELSTELLINGEN INZAKE DIENSTVERLENINGSNIVEAU

Dit beleid beschrijft de Service Level Objectives ("SLO") van de Klant met betrekking tot de Gegarandeerde Beschikbaarheid. De Klant is als enige verantwoordelijk voor het verstrekken van accurate en actuele informatie ten behoeve van deze SLA. De Klant komt niet in aanmerking voor Service Credits voor Downtime als gevolg van het niet verstrekken van actuele en nauwkeurige informatie door de Klant. SLA Service Credits zullen worden toegekend aan de account van de Klant en zullen alleen worden gebruikt ter compensatie van toekomstige factureerbare diensten zoals hieronder bepaald. Het SLA Service Credit is het enige rechtsmiddel van de Klant voor het niet voldoen aan de Gegarandeerde Beschikbaarheid en voor enige Downtime boven de Gegarandeerde Beschikbaarheid. SLA Service Credits zullen niet worden uitgegeven als geld terug aan de Klant, noch zullen de SLA Service Credits overdraagbaar zijn naar andere accounts of rekeninghouders. SLA Service Credits vervallen als het account van de Klant of de Overeenkomst tussen de Klant en Blue Ridge wordt beëindigd of afloopt.

1. Service Credits: Blue Ridge garandeert de hieronder vermelde Gegarandeerde Beschikbaarheid. Indien de werkelijke beschikbaarheid minder is dan de hieronder vermelde Gegarandeerde Beschikbaarheid, dan is de enige financiële genoegdoening van de Klant het toekennen van Servicecredits zoals bepaald in deze Bijlage. Indien Blue Ridge de Gegarandeerde Beschikbaarheid niet haalt, heeft de Klant recht op een SLA-krediet van 1/720e van de maandelijkse terugkerende vergoeding voor de betreffende gehoste Abonnementsdienst ("MRC") voor elk volledig uur dat de Downtime meer dan 1% van de tijd in een kalendermaand bedraagt, tot 100% van de MRC van de Klant voor een kalendermaand ("Service Credit").

 

2. Gegarandeerde Beschikbaarheid: "Gegarandeerde Beschikbaarheid" betekent dat de Abonnementsdiensten in elke kalendermaand 99,9% van de tijd beschikbaar zijn ("Gegarandeerde Beschikbaarheid"). De tijd dat de werkelijke beschikbaarheid minder is dan de toepasselijke Gegarandeerde Beschikbaarheid in een kalendermaand is een "Uitvaltijd". Downtime omvat niet: (1) onbeschikbaarheid veroorzaakt door Ondersteuning of een opschorting van Abonnementsdiensten; (2) onbeschikbaarheid veroorzaakt door de Inhoud van de Klant, anders dan in verband met schaalbaarheid of volume; (3) onbeschikbaarheid veroorzaakt door handelen of nalaten van de Klant of agenten van de Klant; (4) onbeschikbaarheid veroorzaakt door het falen van servers of diensten buiten een datacenter waarvan de Diensten afhankelijk zijn, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, ontoegankelijkheid op het internet die niet door Blue Ridge wordt veroorzaakt; (5) onbeschikbaarheid veroorzaakt door het blokkeren door Blue Ridge van Content die volgens Blue Ridge in strijd is met de Overeenkomst tussen Blue Ridge of het beleid en de voorwaarden van Blue Ridge; (6) onbeschikbaarheid veroorzaakt door hardware-downtime voor hardware die niet wordt gehost in de datacenters van Blue Ridge (7) onbeschikbaarheid veroorzaakt door overmacht, zoals een daad van God, oorlog, terrorisme, brand, overheidsactie, arbeidsconflict en andere omstandigheden of gebeurtenissen waarover Blue Ridge redelijkerwijs geen controle heeft; (8) onbeschikbaarheid veroorzaakt door een denial-of-service-aanval of onbevoegde toegang of hacking; (9) onbeschikbaarheid veroorzaakt doordat de Klant de voorwaarden van de Overeenkomst niet naleeft; (10) Downtime die niet binnen dertig (30) Dagen na de dag waarop de Downtime begon, door de Klant is gemeld; (

 

3. Beschikbaar: "Beschikbaar" en "Beschikbaarheid" betekenen de tijd dat:

 

3.1 Stroom: A/C power voedt de hardware die de Abonnementsdiensten verwerkt.

 

3.2 Netwerk: Het datacenternetwerk verwerkt de Abonnementsdiensten en dat netwerk is beschikbaar. Beschikbaarheid van het netwerk wordt gedefinieerd als de mogelijkheid om TCP/IP-verkeer door te geven met minder dan 3% pakketverlies en minder dan 30ms latency over de Blue Ridge netwerkinfrastructuur.

 

4. Maximum krediet: Niettegenstaande iets anders in deze Overeenkomst, zal het maximum totale Service krediet voor een kalendermaand voor het niet voldoen aan de Gegarandeerde Beschikbaarheid of voor Downtime onder deze Overeenkomst, niet meer bedragen dan 100% van de MRC van de Klant. Servicecredits die zonder deze beperking beschikbaar zouden zijn, worden niet overgedragen naar toekomstige maanden.
5. Ondersteuning: De Klant heeft geen recht op een Service Credit voor Downtime of uitval als gevolg van: (a) Ondersteuning waar de Klant om vraagt; (b) Ondersteuning die de partijen vooraf plannen (per geval of op basis van vaste instructies), zoals hardware- of software-upgrades; of (c) kritische onvoorziene Ondersteuning die nodig is voor de beveiliging of prestaties van de configuratie van de Klant of het netwerk.
6. Schending van de Overeenkomst: Klant heeft geen recht op een Service Credit indien Klant in strijd handelt met de Overeenkomst op het moment dat de gebeurtenis die aanleiding geeft tot de Service Credit zich voordoet. De Klant heeft geen recht op een Service Credit indien de gebeurtenis die aanleiding geeft tot de Service Credit niet zou hebben plaatsgevonden indien de Klant de Overeenkomst of de Servicevoorwaarden of andere toepasselijke vereisten van de Abonnementsdienst niet had nageleefd.
7. Meting van tijdsperioden: Om te bepalen of een servicekrediet verschuldigd is, worden tijdsperiodes gemeten vanaf de tijdstempel die door ons ticketsysteem wordt gegenereerd, of het tijdstip waarop een onderbreking in ons monitoringsysteem wordt geregistreerd. De Klant kan een supportticket openen om de starttijd van een supportverzoek of een ander incident te documenteren, of als de Klant telefonisch contact opneemt met Blue Ridge om ondersteuning te vragen, zal Blue Ridge een ticket openen. Als de Klant telefonisch contact opneemt met Blue Ridge, kan er een vertraging optreden tussen het tijdstip van het gesprek en het tijdstip waarop wij een ticket openen.
8. Verzoeken: De Klant moet uiterlijk dertig (30) dagen na het eerste optreden van de Downtime schriftelijk via een supportticket of per post een krediet aanvragen. Wij zullen binnen dertig (30) dagen contact opnemen met de Klant om de claim goed te keuren of af te wijzen of om meer informatie te vragen. Als de claim wordt goedgekeurd, wordt de servicekorting na goedkeuring op de maandelijkse factuur van de Klant vermeld.
9. Beperkingen op de Service Level Agreement. IN ALLE GEVALLEN WAARIN DEZE OVEREENKOMST VOORZIET IN DE BESCHIKBAARHEID VAN SERVICEKREDIETEN, ZIJN DEZE DE ENIGE FINANCIËLE REMEDIE VOOR EEN SCHENDING VAN DEZE OVEREENKOMST DOOR BLUE RIDGE. De garanties in deze SLO zijn niet van toepassing indien: (1) de Klant (opzettelijk of onopzettelijk) de toegang van Blue Ridge tot het systeem van de Klant onbruikbaar maakt(bv. door een wachtwoord te wijzigen); (2) de Klant de voorwaarden van de Overeenkomst schendt; of (3) de Klant niet in aanmerking komt voor Service Credits krachtens enige andere bepaling van de Overeenkomst. Indien de Klant zich schuldig maakt aan één of een combinatie van de in de vorige zin genoemde activiteiten, kan Blue Ridge zonder voorafgaande toestemming van de Klant aanvullende diensten uitvoeren, waarvoor de Klant volgens de Overeenkomst zal moeten betalen.