Støtte og SLO-policy

BRUKERSTØTTE

 

1. Som brukt i dette vedlegg A, og i tillegg til eventuelle andre begreper definert her, vil termene med store bokstaver i dette vedlegg A ha betydningen som er tildelt i avtalen hvis noen.
2. Støttetjenester.
   • Blue Ridges generelle ansvar. I løpet av perioden og med hensyn til Blue Ridge-abonnementstjenestene, vil Blue Ridge tilby følgende støttetjenester:
     • Svar på enhver mangelrapport den mottar i samsvar med tidsplanen angitt i avsnitt 2.1.2 nedenfor;
     • Opprettholde et telefonnummer og en tekniker for å motta samtaler på syv (7) dager i uken, tjuefire (24) timer i døgnet, nasjonalt anerkjente helligdager og spesifikke Blue Ridge-ferier unntatt, som inkluderer nyttårsdag, Martin Luther King, Jr. Day, Memorial Day, Independence Day, Labor Day, Thanksgiving Day, og dagen etter Thanksgiving, julaften og juledag, angående nødproblemer og spørsmål.
     • Gi teknisk støtte og veiledning i driften av abonnementstjenestene til kundens systemadministrator i Blue Ridges normale arbeidstid;
     • levere feilanalyse og -retting i henhold til tidsplanen i avsnitt 2.2 nedenfor, og
     • Gi rask varsling og assistanse, etter Blue Ridges rimelige skjønn, dersom Blue Ridge fastslår at det foreligger et problem som omfattes av dette avsnittet.
   • Ekstra kostnader. Hvis et problem rapportert (eller hvis kunden på annen måte ber om assistanse) er utenfor omfanget av denne delen, vil Blue Ridge varsle kunden om dette og forbeholder seg retten til å belaste kunden til Blue Ridges da gjeldende standard timepriser, som kunden godtar å betale for Blue Ridge i samsvar med vilkårene i partenes avtale. Hvis et rapportert problem er et resultat av kundens opprettelse av tilpasset programvare, vil Blue Ridge belaste kunden i henhold til tid og materiell for slike støttetjenester for den andre hendelsen med å tilby slike tjenester og alle ytterligere hendelser etterpå.
   • Kundens generelle ansvar . Kunden vil være ansvarlig for: (a) Rapportering av feil umiddelbart; (b) Gi tilstrekkelig informasjon til at Blue Ridge kan duplisere omstendighetene rundt en rapportert defekt eller duplisere feilen, som beskrevet i dokumentasjonen, slik at Blue Ridge kan duplisere feilen, vurdere situasjonen og/eller iverksette nødvendige eller passende korrigerende tiltak nedenfor; (c) Ellers følge instruksjoner eller forslag fra Blue Ridge angående bruk, støtte, oppgraderinger, reparasjoner, midlertidige løsninger eller andre relaterte saker; og (d) utpeke to (2) medlemmer av dets tekniske personale til å fungere som kundens systemadministratorer for å kontakte Blue Ridge med støtteproblemer. Kunden forstår og godtar at Blue Ridges vellykkede svar og levering av støttetjenester til kunden er underlagt kundens assistanse og samsvar angående (i) på Blue Ridges rimelige forespørsel, vil kunden gi Blue Ridge rimelig tilgang til kundens personell og utstyr i løpet av normal arbeidstid å diskutere og vurdere eventuelle problemer og/eller forespørsler om bistand; og (ii) Kunden vil dokumentere og umiddelbart rapportere til Blue Ridge alle feil eller funksjonsfeil ved Abonnementstjenestene. Det er Kundens ansvar å gjennomføre nødvendige prosedyrer ved Kundens anlegg for utbedring av feil eller funksjonsfeil innen rimelig tid etter at slike prosedyrer er mottatt fra Blue Ridge.
   • Prosjektkontroll. Blue Ridge har enerett og forpliktelse til å overvåke, administrere, avtale, instruere, anskaffe, utføre eller få utført de profesjonelle tjenestene som skal utføres av Blue Ridge med mindre annet er angitt her.
   • Underleverandører . Blue Ridge kan, som den finner hensiktsmessig, bruke underleverandører for hele eller deler av de profesjonelle tjenestene eller tilleggstjenestene. Blue Ridge kan når som helst fjerne og erstatte slike underleverandører.
3. KUNDEREPRESENTASJONER OG GARANTIER . I løpet av denne avtalens gyldighetstid kan kunden gi eller gjøre tilgjengelig for Blue Ridge viss informasjon, programvare og/eller annet materiale som eies eller brukes av kunden (annet enn Blue Ridge-programvaren) ("materialer") og annet kunde- og tredjepartsmateriale i forbindelse med at Blue Ridge utfører implementerings- eller støttetjenester. Kunden representerer og garanterer at kunden er autorisert til å levere slikt materiale til Blue Ridge, og at Blue Ridge er autorisert til å bruke slikt materiale utelukkende med det formål å tilby støttetjenestene. Kunden skal holde Blue Ridge skadesløs fra og mot alle krav (inkludert, men ikke begrenset til, krav om krenkelse av immaterielle rettigheter), ansvar, tap, skader, årsaker til handling eller skader, sammen med kostnader og utgifter, inkludert rimelige advokatsalærer, som oppstår som følge av eller som følge av kundens manglende overholdelse av de foregående representasjonene og garantiene.

 

MÅL FOR SERVICENIVÅ

Denne policyen angir kundens tjenestenivåmål (“SLO”) angående garantert tilgjengelighet. Kunden er eneansvarlig for å gi nøyaktig og oppdatert informasjon for formålene med denne SLA. Kunden vil ikke være kvalifisert for tjenestekreditter for nedetid som følge av at kunden ikke har gitt oppdatert og nøyaktig informasjon. SLA-tjenestekreditter vil bli utstedt til kundens konto og vil kun bli brukt til å motvirke fremtidige fakturerbare tjenester som angitt nedenfor. SLA-tjenestekreditten er kundens eneste rettsmiddel for manglende oppfyllelse av den garanterte tilgjengeligheten og for eventuell nedetid utover den garanterte tilgjengeligheten. SLA-tjenestekreditter vil ikke bli utstedt som kontanter tilbake til kunden, og heller ikke vil SLA-tjenestekreditter kunne overføres til andre kontoer eller kontoinnehavere. SLA-tjenestekreditter vil utløpe hvis kundens konto eller avtalen mellom kunden og Blue Ridge sies opp eller utløper.

1. Servicekreditter: Blue Ridge garanterer den garanterte tilgjengeligheten angitt nedenfor. Hvis den faktiske tilgjengeligheten er mindre enn den gjeldende garanterte tilgjengeligheten angitt nedenfor, vil kundens eneste økonomiske rettsmiddel være tjenestekreditter som angitt i denne planen. Hvis Blue Ridge ikke oppfyller den garanterte tilgjengeligheten, har kunden rett til en SLA-kreditt på 1/720 av den månedlige gjentakende avgiften for den berørte vertsbaserte abonnementstjenesten (“MRC”) for hver hele time nedetiden er over 1 % av tiden i en kalendermåned, opptil 100 % av kundens MRC for en hvilken som helst kalendermåned ("tjenestekreditt").

 

2. Garantert tilgjengelighet: "Garantert tilgjengelighet betyr at abonnementstjenestene vil være tilgjengelige 99,9 % av tiden i en hvilken som helst kalendermåned ("Garantert tilgjengelighet"). Hvor lang tid den faktiske tilgjengeligheten er mindre enn den gjeldende garanterte tilgjengeligheten i en kalendermåned, vil være en "nedetid". Nedetid inkluderer ikke: (1) utilgjengelighet forårsaket av støtte eller suspensjon av abonnementstjenester; (2) utilgjengelighet forårsaket av kundens innhold relatert til annet enn skalerbarhet eller volum; (3) utilgjengelighet forårsaket av handlinger eller unnlatelser fra Kunden eller Kundens agenter; (4) utilgjengelighet forårsaket av feil på servere eller tjenester utenfor et datasenter som tjenestene er avhengige av, inkludert, men ikke begrenset til, utilgjengelighet på Internett som ikke er forårsaket av Blue Ridge; (5) utilgjengelighet forårsaket av Blue Ridges blokkering av innhold som Blue Ridge mener er i strid med avtalen mellom Blue Ridge eller retningslinjene og vilkårene til Blue Ridge; (6) utilgjengelighet forårsaket av maskinvarenedetid for maskinvare som ikke er vert i Blue Ridges datasentre (7) utilgjengelighet forårsaket av force majeure som en Guds handling, krigshandling, terrorhandling, brann, myndighetshandlinger, arbeidskonflikter og andre omstendigheter eller hendelser som ikke er i Blue Ridges rimelige kontroll; (8) utilgjengelighet forårsaket av et tjenestenektangrep eller uautorisert tilgang eller hacking; (9) utilgjengelighet forårsaket av kundens manglende oppfyllelse av vilkårene og betingelsene i avtalen; (10) Nedetid ikke rapportert av Kunden innen tretti (30) dager etter den dagen Nedetiden begynte; (

 

3. Tilgjengelig: «Tilgjengelig» og «Tilgjengelighet» betyr tiden som:

 

3.1 Strøm : A/C-strøm driver maskinvaren som behandler abonnementstjenestene.

 

3.2 Nettverk : Datasenternettverket behandler abonnementstjenestene og det nettverket er tilgjengelig. Nettverkstilgjengelighet er definert som evnen til å sende TCP/IP-trafikk med mindre enn 3 % pakketap og mindre enn 30 ms latens på tvers av Blue Ridge-nettverksinfrastrukturen.

 

4. Maksimal kreditt: Uansett noe annet i denne avtalen, skal den maksimale totale tjenestekreditten for en kalendermåned for manglende oppfyllelse av den garanterte tilgjengeligheten eller for nedetid i henhold til denne avtalen, ikke overstige 100 % av kundens MRC. Tjenestekreditter som ville være tilgjengelige men for denne begrensningen vil ikke bli videreført til fremtidige måneder.
5. Support: Kunden har ikke rett til en tjenestekreditt for nedetid eller driftsstans som følge av: (a) støtte som kunden ber om; (b) Støtte som partene planlegger på forhånd (enten fra sak til sak, eller basert på stående instruksjoner), for eksempel maskinvare- eller programvareoppgraderinger; eller (c) kritisk uforutsett støtte som kreves for sikkerheten eller ytelsen til kundens konfigurasjon eller nettverket.
6. Mislighold av avtalen: Kunden har ikke rett til en tjenestekreditt hvis kunden bryter avtalen på tidspunktet for hendelsen som gir opphav til tjenestekreditten. Kunden har ikke rett til en tjenestekreditt hvis hendelsen som ga opphav til tjenestekreditten ikke ville ha inntruffet uten kundens brudd på avtalen eller tjenestevilkårene eller andre gjeldende krav til abonnementstjenesten.
7. Måling av tidsperioder: For å avgjøre om en tjenestekreditt forfaller, vil tidsperioder bli målt fra tidsstemplet generert av billettsystemet vårt, eller tidspunktet et avbrudd registreres i overvåkingssystemet vårt, alt etter hva som er aktuelt. Kunden kan åpne en støttebillett for å dokumentere starttidspunktet for en støtteforespørsel eller annen hendelse, eller hvis Kunden kontakter Blue Ridge på telefon for å be om støtte, vil Blue Ridge åpne en billett. Hvis Kunden kontakter Blue Ridge på telefon, kan det være en forsinkelse mellom tidspunktet for samtalen og tidspunktet vi åpner en billett.
8. Forespørsler: Kunden må be om kreditering skriftlig enten via en kundestøttebillett eller via post senest tretti (30) dager etter den første forekomsten av Nedetiden. Vi vil kontakte kunden innen tretti (30) dager for å godkjenne eller avvise kravet eller for å be om mer informasjon. Hvis kravet godkjennes, vil tjenestekreditten vises på kundens månedlige faktura etter godkjenning.
9. Begrensninger på Service Level Agreement. I ALLE FORHOLD DER DENNE AVTALEN GIR TILGJENGELIGHET FOR TJENESTEKREDITTER, ER DE DET ENESTE ØKONOMISKE REDSKAPET FOR BRUDD PÅ DENNE AVTALEN AV BLUE RIGE. Garantiene i denne SLO vil ikke gjelde hvis: (1) Kunden deaktiverer (enten med vilje eller utilsiktet) Blue Ridges tilgang til systemet til kunden ( f.eks . ved å endre et passord); (2) Kunden bryter vilkårene i Avtalen; eller (3) Kunden blir ikke kvalifisert for tjenestekreditter i henhold til andre bestemmelser i avtalen. Hvis Kunden engasjerer seg i en eller en hvilken som helst kombinasjon av aktivitetene spesifisert i forrige setning, kan Blue Ridge utføre tilleggstjenester uten Kundens forhåndsgodkjenning, som Kunden må betale for i henhold til Avtalen.