Política de apoyo y SLO

APOYO

1. Tal y como se utilizan en este Anexo A, y además de cualesquiera otros términos definidos en el mismo, los términos en mayúscula de este Anexo A tendrán los significados asignados en el Acuerdo, si lo hubiere.
2. SERVICIOS DE APOYO.
   • Responsabilidades generales de Blue Ridge. Durante el Período de Vigencia y con respecto a los Servicios de Suscripción de Blue Ridge, Blue Ridge prestará los siguientes Servicios de Asistencia:
     • Responder a cualquier informe de defectos que reciba de acuerdo con el calendario establecido en la sección 2.1.2 siguiente;
     • Mantener un número de teléfono y un técnico para recibir llamadas los siete (7) días de la semana, las veinticuatro (24) horas del día, exceptuando los días festivos reconocidos a nivel nacional y los días festivos específicos de Blue Ridge, entre los que se incluyen el Día de Año Nuevo, Martin Luther King, Jr. Día de los Caídos, Día de la Independencia, Día del Trabajo, Día de Acción de Gracias y día después de Acción de Gracias, Nochebuena y Navidad, en relación con problemas y preguntas de emergencia.
     • Proporcionar asistencia técnica y orientación sobre el funcionamiento de los Servicios de Suscripción al administrador de sistemas del Cliente durante el horario laboral habitual de Blue Ridge;
     • Proporcionar análisis y corrección de errores según lo establecido en el calendario de la Sección 2.2; y
     • Brindar pronta notificación y asistencia, a discreción razonable de Blue Ridge, en caso de que Blue Ridge determine que existe un problema cubierto por esta Sección.
   • Cargos adicionales. Si un problema notificado (o si el Cliente solicita asistencia de cualquier otro modo) queda fuera del ámbito de esta Sección, Blue Ridge notificará al Cliente a tal efecto y se reserva el derecho de cobrar al Cliente las tarifas horarias estándar de Blue Ridge vigentes en ese momento, por las cuales el Cliente acepta pagar a Blue Ridge de conformidad con los términos del Contrato de las partes. Si un problema notificado es el resultado de la creación de software personalizado por parte del Cliente, Blue Ridge cobrará al Cliente en función del tiempo y los materiales por dichos Servicios de Asistencia para el segundo incidente de prestación de dichos servicios y todos los incidentes posteriores.
   • Responsabilidades generales del cliente. El Cliente será responsable de: (a) Notificar los errores con prontitud; (b) Proporcionar información suficiente para que Blue Ridge pueda duplicar las circunstancias de un defecto notificado o duplicar el error, tal y como se describe en la Documentación, para que Blue Ridge pueda duplicar el error, evaluar la situación y/o emprender cualquier acción correctiva necesaria o adecuada en virtud del presente documento; (c) Seguir de cualquier otro modo las instrucciones o sugerencias de Blue Ridge en relación con el uso, la Asistencia, las actualizaciones, las reparaciones, las soluciones provisionales u otros asuntos relacionados; y (d) Designar a dos (2) miembros de su personal técnico para que actúen como administradores del sistema del Cliente y se pongan en contacto con Blue Ridge en relación con cuestiones de asistencia. El Cliente comprende y acepta que la respuesta satisfactoria de Blue Ridge y la prestación de los Servicios de Asistencia al Cliente están sujetas a la asistencia y el cumplimiento por parte del Cliente en lo que respecta a (i) a solicitud razonable de Blue Ridge, el Cliente proporcionará a Blue Ridge acceso razonable al personal y a los equipos del Cliente durante el horario laboral normal para analizar y evaluar cualquier problema y/o solicitud de asistencia; y (ii) el Cliente documentará e informará sin demora a Blue Ridge todos los errores o el mal funcionamiento de los Servicios de Suscripción. Será responsabilidad del Cliente llevar a cabo los procedimientos necesarios en las instalaciones del Cliente para la rectificación de errores o fallos de funcionamiento dentro de un plazo razonable una vez recibidos dichos procedimientos de Blue Ridge.
   • Control del Proyecto. Blue Ridge tiene el derecho y la obligación exclusivos de supervisar, administrar, contratar, dirigir, procurar, ejecutar o hacer que se ejecuten los servicios profesionales que Blue Ridge deberá prestar en virtud del presente, a menos que se disponga lo contrario en el presente.
   • Subcontratistas. Blue Ridge podrá, según lo considere apropiado, recurrir a subcontratistas para la totalidad o parte de los servicios profesionales o servicios adicionales. Blue Ridge podrá, en cualquier momento, retirar y sustituir a cualquiera de dichos subcontratistas.
3. DECLARACIONES Y GARANTÍAS DEL CLIENTE. Durante la Vigencia del presente Contrato, el Cliente podrá proporcionar o poner a disposición de Blue Ridge determinada información, software y/o cualquier otro material de su propiedad o utilizado por el Cliente (distinto del Software de Blue Ridge) ("Materiales") y otros Materiales del Cliente y de terceros en relación con la prestación por parte de Blue Ridge de los Servicios de Implementación o de Asistencia. El Cliente declara y garantiza que está autorizado a proporcionar a Blue Ridge dichos Materiales y que Blue Ridge está autorizado a utilizar dichos Materiales con el único fin de prestar los Servicios de Asistencia. El Cliente indemnizará, defenderá y mantendrá indemne a Blue Ridge frente a cualesquiera reclamaciones (incluidas, a título meramente enunciativo y no limitativo, las reclamaciones por infracción de Derechos de Propiedad Intelectual), responsabilidades, pérdidas, daños, causas de acción o lesiones, junto con los costes y gastos, incluidos los honorarios razonables de abogados, que se deriven o resulten del incumplimiento por parte del Cliente de las declaraciones y garantías anteriores.

OBJETIVOS DE NIVEL DE SERVICIO

Esta política establece los Objetivos de Nivel de Servicio ("SLO") del Cliente en relación con la Disponibilidad Garantizada. El Cliente es el único responsable de proporcionar información precisa y actualizada a efectos de este SLA. El Cliente no podrá optar a Créditos de Servicio por el Tiempo de Inactividad resultante de no proporcionar información actualizada y precisa. Los Créditos de servicio del SLA se abonarán en la cuenta del Cliente y sólo se utilizarán para compensar futuros servicios facturables, tal y como se indica a continuación. El crédito de servicio del SLA es el único recurso del Cliente por el incumplimiento de la Disponibilidad garantizada y por cualquier Tiempo de inactividad que supere la Disponibilidad garantizada. Los Créditos de servicio SLA no se reembolsarán al Cliente ni serán transferibles a otras cuentas o titulares de cuentas. Los Créditos de Servicio SLA caducarán si la cuenta del Cliente o el Acuerdo entre el Cliente y Blue Ridge se rescinde o caduca.

1. Créditos de Servicio: Blue Ridge garantiza la Disponibilidad Garantizada que se establece a continuación. Si la Disponibilidad real es inferior a la Disponibilidad Garantizada aplicable establecida a continuación, el único recurso financiero del Cliente serán los Créditos de Servicio según lo dispuesto en este Anexo. Si Blue Ridge no cumple con la Disponibilidad garantizada, el Cliente tendrá derecho a un crédito de SLA de 1/720 de la cuota mensual recurrente del Servicio de suscripción alojado afectado ("MRC") por cada hora completa en que el Tiempo de inactividad supere el 1% del tiempo en un mes natural, hasta el 100% del MRC del Cliente para cualquier mes natural ("Crédito de servicio").
2. Disponibilidad garantizada: "Disponibilidad Garantizada" significa que los Servicios de Suscripción estarán Disponibles el 99,9% del tiempo en cualquier mes natural ("Disponibilidad Garantizada"). La cantidad de tiempo que la disponibilidad real sea inferior a la Disponibilidad Garantizada aplicable en un mes natural será un "Tiempo de inactividad". El Tiempo de Inactividad no incluye: (1) la indisponibilidad causada por el Soporte o una suspensión de los Servicios de Suscripción; (2) la indisponibilidad causada por el Contenido del Cliente relacionada con algo distinto a la escalabilidad o el volumen; (3) la indisponibilidad causada por actos u omisiones del Cliente o agentes del Cliente; (4) indisponibilidad causada por el fallo de servidores o servicios fuera de un centro de datos del que dependan los Servicios, incluida, a título meramente enunciativo y no limitativo, la inaccesibilidad en Internet que no sea causada por Blue Ridge; (5) indisponibilidad causada por el bloqueo por parte de Blue Ridge de Contenido que Blue Ridge determine que infringe el Contrato entre Blue Ridge o las políticas y condiciones de Blue Ridge; (6) indisponibilidad causada por el tiempo de inactividad del hardware no alojado en los centros de datos de Blue Ridge (7) indisponibilidad causada por causas de fuerza mayor, tales como caso fortuito, acto de guerra, acto de terrorismo, incendio, acción gubernamental, conflicto laboral y cualesquiera otras circunstancias o acontecimientos que no se encuentren bajo el control razonable de Blue Ridge; (8) indisponibilidad causada por un ataque de denegación de servicio o acceso no autorizado o piratería informática; (9) indisponibilidad causada por el incumplimiento por parte del Cliente de los términos y condiciones del Contrato; (10) Tiempo de inactividad no comunicado por el Cliente en un plazo de treinta (30) Días a partir del día en que comenzó el Tiempo de inactividad; (

3. Disponible: "Disponible" y "Disponibilidad" significan el tiempo que:

3.1 Alimentación: La corriente alterna alimenta el hardware que procesa los Servicios de Suscripción.

3.2 Red: La red del centro de datos está procesando los Servicios de Suscripción y dicha red está disponible. La disponibilidad de la red se define como la capacidad de pasar tráfico TCP/IP con menos del 3% de pérdida de paquetes y menos de 30 ms de latencia a través de la infraestructura de red de Blue Ridge.

4. Crédito máximo: No obstante cualquier disposición en contrario del presente Contrato, el Crédito de Servicio total máximo para cualquier mes natural por incumplimiento de la Disponibilidad Garantizada o por Tiempo de Inactividad en virtud del presente Contrato, no superará el 100% del MRC del Cliente. Los Créditos de Servicio que estarían disponibles de no ser por esta limitación no se trasladarán a meses futuros.
5. Asistencia: El Cliente no tiene derecho a un Crédito de Servicio por Tiempo de Inactividad o interrupciones resultantes de: (a) Soporte que el Cliente solicite; (b) Soporte que las partes programen con antelación (ya sea caso por caso, o en base a instrucciones permanentes), como actualizaciones de hardware o software; o (c) Soporte crítico imprevisto necesario para la seguridad o el rendimiento de la configuración del Cliente o de la red.
6. Incumplimiento del Contrato: El Cliente no tiene derecho a un Crédito de Servicio si el Cliente incumple el Contrato en el momento en que se produce el hecho que da lugar al Crédito de Servicio. El Cliente no tendrá derecho a un Abono de servicio si el hecho que da lugar al Abono de servicio no se hubiera producido de no ser por el incumplimiento por parte del Cliente del Contrato o de las Condiciones de servicio u otros requisitos aplicables del Servicio de suscripción.
7. Medición de los periodos de tiempo: A los fines de determinar si corresponde un Crédito de Servicio, los períodos de tiempo se medirán a partir del sello de hora generado por nuestro sistema de tickets, o del momento en que se registra una interrupción en nuestro sistema de monitoreo, según corresponda. El Cliente podrá abrir un ticket de soporte para documentar la hora de inicio de una solicitud de soporte u otro incidente, o si el Cliente se pone en contacto con Blue Ridge por teléfono para solicitar soporte, Blue Ridge abrirá un ticket. Si el Cliente se pone en contacto con Blue Ridge por teléfono, puede haber un retraso entre el momento de la llamada y el momento en que abrimos un ticket.
8. Solicitudes: El Cliente debe solicitar un crédito por escrito, ya sea a través de un ticket de soporte o por correo postal, a más tardar treinta (30) días después de la primera ocurrencia del Tiempo de Inactividad. Nos pondremos en contacto con el Cliente en un plazo de treinta (30) días para aprobar o rechazar la reclamación o para solicitar más información. Si se aprueba la reclamación, el Crédito de Servicio aparecerá en la factura mensual del Cliente tras la aprobación.
9. Limitaciones del acuerdo de nivel de servicio. EN TODOS LOS CASOS EN LOS QUE ESTE ACUERDO PREVEA LA DISPONIBILIDAD DE CRÉDITOS DE SERVICIO, ÉSTOS SON EL ÚNICO RECURSO FINANCIERO EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE ESTE ACUERDO POR PARTE DE BLUE RIDGE. Las garantías de este SLO no se aplicarán si (1) el Cliente inhabilita (ya sea en forma intencional o no) el acceso de Blue Ridge al sistema del Cliente(por ejemplo, cambiando una contraseña); (2) el Cliente viola los términos del Contrato; o (3) el Cliente deja de ser elegible para los Créditos de Servicio en virtud de cualquier otra disposición del Contrato. Si el Cliente participa en una o en cualquier combinación de las actividades especificadas en la oración anterior, Blue Ridge podrá prestar servicios adicionales sin la aprobación previa del Cliente, los cuales el Cliente deberá pagar de conformidad con el Contrato.

DESCRIPCIONES DE LOS SERVICIOS DE SUSCRIPCIÓN:

La plataforma Blue Ridge Supply Chain Planning (SCP) incluye cuatro aplicaciones que pueden desplegarse como una solución integrada o suscribirse de forma independiente. Las aplicaciones de la plataforma son las siguientes.

• La Planificación de la Demanda (PD) proporciona un plan de demanda completo para considerar las reglas y restricciones únicas de la cadena de suministro con un horizonte de planificación a corto y medio plazo.
• La Planificación de Reaprovisionamiento (RP) proporciona la creación de órdenes de reaprovisionamiento.
• Multi-Echelon Inventory Optimization (MEIO) proporciona la creación de órdenes de transferencia entre la red interna del cliente.
• Integrated Business Planning (IBP) se integra con SCP y se utiliza para el horizonte de planificación a largo plazo con el fin de colaborar sin fisuras entre las unidades de negocio.
• Supply Chain Analytics (SCA) es la solución de cuadros de mando e informes para la plataforma y está integrada en la aplicación.

Los Servicios de Suscripción de Blue Ridge son versiones generalmente disponibles, que son soluciones de software estándar basadas en la nube de Blue Ridge, que pueden parametrizarse para el conjunto único de reglas de la cadena de suministro del Cliente. Los Servicios de Suscripción se prestan a través de una nube pública, actualmente Amazon Web Services (AWS) como proveedor de servicios de alojamiento en la nube.