Stöd och SLO-policy

SUPPORT

 

1. När de används i denna bilaga A, och utöver alla andra termer som definieras här, har termerna med versaler i denna bilaga A den innebörd som anges i avtalet, om sådant finns.
2. Stödtjänster.
   • Blue Ridge's allmänna ansvar. Under perioden och med avseende på Blue Ridge-prenumerationstjänsterna kommer Blue Ridge att tillhandahålla följande supporttjänster:
     • Svara på alla felrapporter som tas emot i enlighet med den tidsplan som anges i avsnitt 2.1.2 nedan;
     • Ha ett telefonnummer och en tekniker som kan ta emot samtal sju (7) dagar i veckan, tjugofyra (24) timmar om dygnet, med undantag för nationellt erkända helgdagar och särskilda helgdagar i Blue Ridge, vilket inkluderar nyårsdagen, Martin Luther King, Jr. Day, Memorial Day, Independence Day, Labor Day, Thanksgiving Day, dagen efter Thanksgiving, julafton och juldagen, för akuta problem och frågor.
     • Ge teknisk support och vägledning i driften av Abonnemangstjänsterna till kundens systemadministratör under Blue Ridge's normala arbetstid;
     • Tillhandahålla felanalys och korrigering enligt schemat i avsnitt 2.2 nedan; och
     • Om Blue Ridge bedömer att det föreligger ett problem som omfattas av detta avsnitt, skall Blue Ridge omgående underrätta Blue Ridge och ge hjälp enligt Blue Ridges skäliga bedömning.
   • Ytterligare avgifter. Om ett problem som rapporteras (eller om kunden på annat sätt begär hjälp) ligger utanför tillämpningsområdet för detta avsnitt, kommer Blue Ridge att meddela kunden detta och förbehåller sig rätten att debitera kunden enligt Blue Ridge:s då gällande standardtimmar, för vilka kunden samtycker till att betala Blue Ridge i enlighet med villkoren i parternas avtal. Om ett rapporterat problem är ett resultat av kundens skapande av skräddarsydd programvara, kommer Blue Ridge att debitera kunden enligt tids- och materialprincipen för sådana supporttjänster för den andra incidenten av tillhandahållandet av sådana tjänster och alla ytterligare incidenter därefter.
   • Kundens allmänna ansvar. Kunden är ansvarig för: (a) Rapportera fel omgående, (b) tillhandahålla tillräcklig information för att Blue Ridge ska kunna duplicera omständigheterna kring ett rapporterat fel eller duplicera felet, enligt beskrivningen i dokumentationen, så att Blue Ridge kan duplicera felet, bedöma situationen och/eller vidta nödvändiga eller lämpliga korrigerande åtgärder enligt detta avtal; (c) På annat sätt följa instruktioner eller förslag från Blue Ridge om användning, support, uppgraderingar, reparationer, lösningar eller andra relaterade frågor, och (d) utse två (2) medlemmar av sin tekniska personal som ska fungera som kundens systemadministratörer för att kontakta Blue Ridge vid supportfrågor. Kunden förstår och samtycker till att Blue Ridge kan svara framgångsrikt och tillhandahålla supporttjänsterna till kunden under förutsättning att kunden hjälper till och uppfyller följande krav: (i) på Blue Ridge rimliga begäran ska kunden ge Blue Ridge rimlig tillgång till kundens personal och utrustning under normala arbetstider för att diskutera och bedöma eventuella problem och/eller begäran om hjälp, och (ii) kunden ska dokumentera och omedelbart rapportera till Blue Ridge om alla fel eller funktionsstörningar i abonnemangstjänsterna. Det är Kundens ansvar att genomföra de förfaranden som krävs i Kundens anläggningar för att rätta till fel eller störningar inom rimlig tid efter att sådana förfaranden har mottagits från Blue Ridge.
   • Projektkontroll. Blue Ridge har ensam rätt och skyldighet att övervaka, leda, kontraktera, styra, upphandla, utföra eller låta utföra de yrkesmässiga tjänster som Blue Ridge ska utföra enligt detta avtal, såvida inte annat anges i detta avtal.
   • Underleverantörer. Blue Ridge får, om det anser det lämpligt, använda underleverantörer för alla eller en del av de professionella tjänsterna eller tilläggstjänsterna. Blue Ridge kan när som helst avlägsna och ersätta sådana underleverantörer.
3. KUNDENS FÖRSÄKRINGAR OCH GARANTIER. Under detta avtals giltighetstid kan kunden tillhandahålla eller göra Blue Ridge tillgänglig för viss information, programvara och/eller annat material som ägs eller används av kunden (förutom Blue Ridge-programvara) ("material") och annat material från kunden och tredje part i samband med att Blue Ridge utför implementerings- eller supporttjänster. Kunden försäkrar och garanterar att kunden har rätt att tillhandahålla Blue Ridge sådant material och att Blue Ridge har rätt att använda sådant material enbart för att tillhandahålla supporttjänsterna. Kunden ska ersätta, försvara och hålla Blue Ridge skadeslös från och mot alla krav (inklusive, men inte begränsat till, krav på intrång i immateriella rättigheter), skulder, förluster, skador, orsaker till talan eller skador, tillsammans med kostnader och utgifter, inklusive rimliga advokatkostnader, som uppstår till följd av eller är en följd av kundens underlåtenhet att följa ovanstående förklaringar och garantier.

 

MÅL FÖR SERVICENIVÅER.

I denna policy fastställs kundens servicenivåmål ("SLO") avseende garanterad tillgänglighet. Kunden är ensam ansvarig för att tillhandahålla korrekt och aktuell information i samband med denna SLA. Kunden är inte berättigad till tjänstekrediter för nedtid som beror på att kunden inte tillhandahåller aktuell och korrekt information. SLA-tjänstekrediter kommer att utfärdas till kundens konto och kommer endast att användas för att kompensera framtida fakturerbara tjänster enligt vad som anges nedan. SLA-tjänstekrediterna är kundens enda rättsmedel för underlåtenhet att uppfylla den garanterade tillgängligheten och för eventuell nedtid som överstiger den garanterade tillgängligheten. SLA-tjänstkrediter kommer inte att utfärdas som kontant återbetalning till kunden och inte heller kommer SLA-tjänstkrediterna att kunna överföras till andra konton eller kontoinnehavare. SLA Service Credits upphör att gälla om kundens konto eller avtalet mellan kunden och Blue Ridge sägs upp eller löper ut.

1. Service Credits: Blue Ridge garanterar den garanterade tillgänglighet som anges nedan. Om den faktiska tillgängligheten är lägre än den tillämpliga garanterade tillgängligheten enligt nedan, är kundens enda ekonomiska åtgärd servicekrediter i enlighet med vad som anges i detta schema. Om Blue Ridge misslyckas med att uppfylla den garanterade tillgängligheten har kunden rätt till en SLA-kredit på 1/720 av den månatliga återkommande avgiften för den berörda abonnemangstjänsten ("MRC") för varje hel timme som nedtiden överstiger 1 % av tiden under en kalendermånad, upp till 100 % av kundens MRC för en kalendermånad ("tjänstekredit").

 

2. Garanterad tillgänglighet: Garanterad tillgänglighet: "Garanterad tillgänglighet innebär att Abonnemangstjänsterna kommer att vara tillgängliga 99,9 % av tiden under en kalendermånad ("Garanterad tillgänglighet"). Den tid som den faktiska tillgängligheten är mindre än den tillämpliga garanterade tillgängligheten under en kalendermånad kommer att vara en "Nedtid". Nedtid omfattar inte: (1) otillgänglighet som orsakas av support eller avstängning av prenumerationstjänster, (2) otillgänglighet som orsakas av kundens innehåll som är relaterat till annat än skalbarhet eller volym, (3) otillgänglighet som orsakas av handlingar eller försummelser av kunden eller kundens ombud; (4) otillgänglighet som orsakas av fel på servrar eller tjänster utanför ett datacenter som tjänsterna är beroende av, inklusive, men inte begränsat till, otillgänglighet på Internet som inte orsakas av Blue Ridge; (5) otillgänglighet som orsakas av Blue Ridge's blockering av innehåll som Blue Ridge fastställer strider mot avtalet mellan Blue Ridge eller mot Blue Ridge's policy och villkor; (6) otillgänglighet som orsakas av maskinvaruavbrott för maskinvara som inte finns i Blue Ridge's datacenter (7) otillgänglighet som orsakas av force majeure, t.ex. en naturkatastrof, krigshandlingar, terroristhandlingar, bränder, myndighetsåtgärder, arbetskonflikter och andra omständigheter eller händelser som inte ligger inom Blue Ridge's rimliga kontroll; (8) otillgänglighet som orsakas av en överbelastningsattack eller obehörig åtkomst eller hackning, (9) otillgänglighet som orsakas av att kunden inte uppfyller villkoren i avtalet, (10) driftstopp som inte rapporteras av kunden inom trettio (30) dagar från den dag då driftstoppet började, (

 

3. Tillgänglig: "Tillgänglig" och "Tillgänglighet" avser den tid som:

 

3.1 Effekt: A/C-ström driver hårdvaran som behandlar prenumerationstjänsterna.

 

3.2 Nätverk: Nätverket i datacentret bearbetar prenumerationstjänsterna och nätverket är tillgängligt. Nätverkstillgänglighet definieras som förmågan att skicka TCP/IP-trafik med mindre än 3 % paketförlust och mindre än 30 ms latens över Blue Ridge-nätverksinfrastrukturen.

 

4. Maximal kreditering: Utan hinder av något annat i detta avtal får den maximala totala tjänstekrediten för en kalendermånad för underlåtenhet att uppfylla den garanterade tillgängligheten eller för driftstopp enligt detta avtal inte överstiga 100 % av kundens MRC. Tjänstekrediter som skulle ha varit tillgängliga om inte denna begränsning hade gällt kommer inte att överföras till framtida månader.
5. Stöd: Kunden har inte rätt till en tjänstekredit för nedtid eller avbrott som beror på: a) support som kunden begär, b) support som parterna planerar i förväg (antingen från fall till fall eller baserat på stående instruktioner), t.ex. hårdvaru- eller programvaruuppgraderingar, eller c) kritisk, oförutsedd support som krävs för säkerheten eller prestandan hos kundens konfiguration eller nätverket.
6. Brott mot avtalet: Kunden har inte rätt till en tjänstekredit om kunden bryter mot avtalet vid tidpunkten för den händelse som ger upphov till tjänstekrediten. Kunden har inte rätt till en tjänstekredit om den händelse som ger upphov till tjänstekrediten inte skulle ha inträffat om kunden inte hade brutit mot avtalet, användarvillkoren eller andra tillämpliga krav för prenumerationstjänsten.
7. Mätning av tidsperioder: För att avgöra om en tjänstekredit ska betalas, mäts tidsperioderna från den tidsstämpel som genereras av vårt biljettsystem eller den tid då ett avbrott registreras i vårt övervakningssystem, beroende på vad som är tillämpligt. Kunden kan öppna ett supportärende för att dokumentera starttiden för en supportbegäran eller annan incident, eller om kunden kontaktar Blue Ridge per telefon för att begära support kommer Blue Ridge att öppna ett ärende. Om kunden kontaktar Blue Ridge per telefon kan det uppstå en fördröjning mellan samtalstidpunkten och den tidpunkt då vi öppnar ett ärende.
8. Begäran: Kunden måste begära en kredit skriftligen antingen via en supportbiljett eller per post senast trettio (30) dagar efter den första incidenten av driftstoppet. Vi kommer att kontakta kunden inom trettio (30) dagar för att godkänna eller avvisa kravet eller för att begära mer information. Om anspråket godkänns kommer tjänstekrediten att visas på kundens månadsfaktura efter godkännandet.
9. Begränsningar av servicenivåavtalet. I ALLA DE FALL DÄR DETTA AVTAL FÖRESKRIVER TILLGÅNG TILL SERVICEKREDITER ÄR DE DEN ENDA EKONOMISKA LÖSNINGEN FÖR BLUE RIDGE VID BROTT MOT DETTA AVTAL. Garantierna i detta SLO gäller inte om: (1) kunden inaktiverar (avsiktligt eller oavsiktligt) Blue Ridge tillgång till kundens system(t.ex. genom att ändra ett lösenord), (2) kunden bryter mot villkoren i avtalet, eller (3) kunden blir obehörig till tjänstekrediter i enlighet med någon annan bestämmelse i avtalet. Om kunden ägnar sig åt en eller en kombination av de aktiviteter som anges i föregående mening kan Blue Ridge utföra ytterligare tjänster utan kundens förhandsgodkännande, som kunden måste betala för i enlighet med avtalet.