Tallene kan svinge, men temaet er klart: tollsatser er tilbake – og det skaper prispress som kan svekke tilliten hvis det håndteres feil. Under vår rundebordsdiskusjon om tollsatser ble ledere i forsyningskjeden spurt om hvordan de kommuniserer disse endringene med kunder og leverandører.
Konsensus? Taushet er den raskeste måten å miste tillit på.
Hvorfor kommunikasjon nå er en ferdighet i forsyningskjeden
Enten kostnadene øker med 10 % eller 100 %, kan strategien bak hvordan du deler dette med kundene utgjøre forskjellen mellom langsiktig lojalitet og tapte kunder. Under rundebordsdiskusjonen delte paneldeltakerne hvordan de kom seg i forkant av problemet ved proaktivt å sette forventninger til kundene.
En paneldeltaker forklarte at selskapet deres begynte å legge til merknader på fakturaer og tilbud måneder i forveien, og uttalte: «Prisene kan endres uten varsel på grunn av tariffforhold.» En annen nevnte potensielle varslingsøkninger tidlig i salgssamtaler for å unngå å overraske kundene.
Tydelig, tidlig kommunikasjon vil ikke eliminere vanskelige samtaler – men det gir tillit, reduserer risikoen for frafall og legger grunnlaget for felles problemløsning.
Kundesamtaler: Segmenter, ikke dekke over
Et sentralt tema dukket opp under rundebordssamtalen: ikke alle kunder skal behandles likt.
For eksempel kan nasjonale detaljister ha strenge 90-dagers prislåser. Entreprenører eller distributører kan være mer fleksible, spesielt hvis du hjelper dem med å beskytte sine egne marginer. «Vi forteller kundene våre hva som kommer, spør hvordan de vil håndtere det og tilbyr alternativer», sa en paneldeltaker. «Kjøpe på forhånd? Betale på forhånd? Vi er villige til å lagre det, men vi er ærlige om våre begrensninger.»
Den beste tilnærmingen? Segmenter kundebasen din og skreddersy prisdiskusjoner etter segment for å balansere inntektsbeskyttelse med kundelojalitet.
- Store strategiske kunder : Kontakt med mange parter, diskusjoner om felles planlegging
- Transaksjonskontoer : Varsler via fakturaer og digitale kontaktpunkter
- Verdiskapende partnere : Dypere innsikt i tidsrammer og alternativer for tiltaksreduksjon
Åpenhet og partnerskap var de mest nevnte grunnene til at kundene forble lojale, selv når prisene økte.
Leverandørsamarbeid: Sikre marginstabilitet før stormen rammer
Paneldeltakerne understreket også viktigheten av åpenhet fra leverandørene. «Du kan ikke være den siste som møter opp på dansen», sa en av dem. «Start samtalen tidlig, selv om du ikke har alle svarene ennå.»
Flere ledere fortalte at de hadde åpne kommunikasjonslinjer med strategiske leverandører måneder i forveien for kunngjøringer av tariffer. Dette muliggjorde tidlige forhandlinger om priser, volumrabatter og til og med delte margininnrømmelser.
En leverandør, som forventet prisøkninger, tilbød proaktivt et tremåneders tilbud på de beste SKU-ene for å oppveie økningene. Det sparte kjøperen for kaving og bygde enda sterkere lojalitet tilbake.
Intern kommunikasjon: Utstyr frontlinjen
God ekstern kommunikasjon starter internt. Ved å utstyre dine interne team med nøyaktige tidslinjer, verktøy for tariffsporing og enhetlig meldingstjeneste, kan de fungere som rådgivere – ikke bare kommunikatører. Det betyr:
- Regelmessige oppdateringer på tvers av salgs-, innkjøps- og kundeserviceteam.
- Verktøy eller sporingsverktøy som tydelig viser når nye priser trer i kraft.
- Samsvar om hvordan budskap skal utformes, spesielt når tariffer varierer etter produkt eller tidspunkt.
En paneldeltaker delte hvordan salgsteamet deres oppfordres til ikke bare å varsle kundene, men også gi dem råd, hjelpe dem med å forstå når de skal kjøpe, hvordan de skal planlegge og hvordan de skal beskytte sine egne kunder.
Når de interne teamene dine er samkjørte og har styrke, forblir kunderelasjonene sterke, selv i uvær.
